En menos de 20 años, los negocios y sus manejos han cambiado, reemplazando la manera de concebirlas como empresas simples con actividades comerciales a parte integral de una comunidad. Por eso a la hora de realizar cualquier emprendimiento se debe tomar en cuenta a las partes interesadas (los stakeholders) y los puntos clave que harán falta para poder integrar esto en una estrategia de negocios y tener mayor éxito.
¿Quiénes son los stakeholders?
Stakeholder es una palabra que proviene del idioma inglés. En español no tiene una traducción adecuada. Pues no hay términos que designen complemente todo lo que engloba este concepto. Sin embargo, se podría denominar como “partes interesadas”. Ya que son toda persona, organización o empresa que tiene un cierto interés en una empresa en particular.
El termino Stakeholder apareció en el año 1708. Sin embargo para ese momento hacía referencia a una persona o negocio que había invertido su dinero en algo y por ende le resulta de interés. Sin embargo, ese concepto cambió completamente en 1984 cuando R.E. Freeman publicó su libro “Strategic Management: A Stakeholder Approach”.
La obra de Freeman refleja que un stakeholder puede ser cualquier afectado por las actividades de una empresa o alguien que puede afectar las mismas. Ellos intervienen de diversas formas en la organización. Incluso a través de las simples expectativas que tienen con respecto a los resultados de sus operaciones.
¿Cuáles son los tipos de stakeholders?
Cualquiera que tenga una relación con una empresa (bien sea directa o indirecta) puede ser un stakeholder. Por supuesto, entre ellos habrá unos que influirán en mayor medida que otros. Pero al final todos son importantes y se deben tomarlos en cuenta para elevar el funcionamiento de la empresa y con ellos, poder llegar lejos.
Stakeholders primarios
Son aquellos imprescindibles para que una empresa funcione. Con ellos se debe mantener una relación económica estrecha y si faltan la empresa directamente dejaría de existir. Entre ellos están:
Clientes
No puede haber actividad comercial sin un intercambio mutuo de bienes. Es así como el pilar de todo son los clientes los cuales se deben interesar en la empresa. A ellos los podemos subdividir en:
- Potenciales: Aquellos que en el futuro podrían comprar nuestros productos o pagar por nuestros servicios. Son la población a la que se quiere llegar, el público objetivo el cual se debe conocer bien y hacer todo lo posible para generar reconocimiento y confianza.
- Actuales: Son aquellos que ya han comprado, son otros individuos muy valiosos pues en el futuro podrían comprar nuevamente con mayor probabilidad e incluso recomendarte entre sus conocidos.
Proveedores
Proporcionan lo necesario para que la empresa opere. En base a la relación con ellos podría cambiar el nivel de ingresos de la empresa. Todo depende de la calidad de su mercancía y los precios que manejan. Así que se debe estudiarlos muy bien para escoger los mejores y forjar la mejor relación posible con ellos.
Trabajadores
Son el equipo de trabajo y hay que englobarlos a todos, desde los empleados a tiempo completo, medio tiempo y hasta los freelancer. Manejar bien los recursos humanos de la empresa es fundamental a la hora de mejorar el rendimiento de la organización. Si ellos están satisfechos podrán ser más eficientes.
Inversores
En base a su dinero podrán realizarse los proyectos más importantes. A primera vista son los que están más interesados en la empresa y eso debe seguir siendo así. Hay que demostrarles podrán recuperar su dinero y además obtener ganancias.
Stakeholders secundarios
Estos no participan directamente en ninguna de las actividades de la organización. Sin embargo, pueden verse afectados por ella y también pueden afectar la empresa.
Aquí podríamos mencionar al gobierno local, regional y nacional. El cual obtiene beneficios económicos a través de impuestos y de la actividad económica que generas. También influyen en el negocio a través de la legislación pertinente bajo la cual hay que regirse.
Tampoco podemos olvidar a la comunidad, ella podría verse afectada si las actividades de la organización generan daño ambiental, por otra parte, podría beneficiarse con los productos que ofrece esta o con los puestos de trabajo generados.
Aquí también existen ONGs las cuales pueden incidir en la empresa de diversas maneras. Si están del lado de la empresa y a las colaboraciones que pueden aportar, entonces podría mejorar su imagen ante el público y la confianza que tiene la comunidad.
Así mismo existen otros actores como la competencia, el evaluarla ayuda a impulsar a ser cada día mejor y permitiendo entrar el mercado.
¿Cuáles son los atributos de los stakeholders?
Cada uno de los stakeholders juega un papel que será determinante alcanzar los objetivos plantados. Así hay determinar cuál es la importancia de cada uno en el plan de negocios. En particular podemos analizarlos por sus atributos:
Poder
Es el grado en el cual los stakeholders son capaces de inducir a otros para adoptar alguna conducta en específico. Este poder puede variar dependiendo de los recursos que tenga:
Coercitivo:
Es un poder ejercido a través de medios físicos con los cuales se pueden aplicar castigos. Por lo general es el control basado en las armas y en una sociedad donde gobierna la ley solo deberían poseerlo los entes gubernamentales. Quienes pueden emplearlo contra la empresa sino se sigue la ley.
Utilitario:
Es el que se representa a través de recompensas materiales. Probablemente es el que más se moviliza en las actividades empresariales, haciendo uso de dinero, bienes y servicios.
Un ejemplo claro son los clientes de la empresa, ellos tienen en sus manos el dinero que la empresa desea obtener y si bien la empresa tiene lo que ellos buscan también lo tiene la competencia. Así que ellos tienen poder para castigar a la organización si no se cumple con lo que promete o si sus productos son deficientes.
Normativo-social:
Es un poder más abstracto y simbólico, lo constituyen recompensas inmateriales como el prestigio y la aceptación. Estos símbolos sociales muchas veces son los más difíciles de obtener y para ello se debe pasar por un largo proceso. Pero al final terminan siendo un determinante muy importante para que los diferentes actores utilicen el poder utilitario.
Por ejemplo, una estrella de cine posee gran fama y por ende su opinión podría influir a otras personas a actuar. Así que si esta apoya una marca podrías beneficiar la empresa. De forma contraria, si la empresa es percibida como negativa por una podría dañarse su imagen y disminuir sus ventas.
Legitimidad
Esto es más una percepción de que las acciones de los stakeholders sean consideradas como apropiadas dentro del sistema social. Esto a veces es difícil de determinar, pues está justificado sobre bases éticas cambiantes con el tiempo. Así mismo, incluso la misma petición puede ser vista como diferente dependiendo del stakeholder que la realice.
Urgencia
Esto es básicamente la medida en la cual los stakeholders se consideran a sí mismos como importantes dentro de la organización. Por ende cuán rápido van a exigir que sus demandas sean escuchadas.
Todos los implicados deben ser escuchados tan rápidamente como sea posible. Pero a veces es necesario priorizar y es ahí cuando se mide la urgencia. Por ejemplo, muchas veces será más prioritario atender a un cliente molesto por un daño en el empaque de su producto. Qué responder a un cliente potencial que solo está preguntando algunas cosas. Pues el cliente molesto generalmente exige ser atendido con más premura.
Durabilidad
La durabilidad es la probabilidad de que un stakeholder pueda seguir relevante en un futuro dentro de la organización. Muchas veces esto se determina por las experiencias previas. Por ejemplo: un cliente que ha comprado muchas veces en un sitio web empresarial o físico tiene más durabilidad que un cliente ocasional y si bien es cierto que a ambos hay que atenderlos de la mejor manera, el cliente con más durabilidad suele requerir prioridad para premiar su lealtad.
Alineacion de los objetivos de la empresa con los de los stakeholders
Son 4 los atributos de los stakeholder seguramente se podrán analizar mejor a cada actor y determinar su importancia. En base a ello se tiene que alinear los objetivos para que estén acordes a los de las partes interesadas.
¡Todos deben de ser escuchados!
No te sirve de nada dar un aumento a los empleados y dejarlos felices, si no mejoras también la experiencia al cliente. Tampoco sería aconsejable centrarse solo en los clientes olvidar a los empleados o proveedores.
Lo importante es hacer una lista adecuada de cuantas partes son influyentes y como puedes mejorar su percepción sobre la empresa. Solucionar sus demandas directas es una misión de toda la empresa debe afrontar. Define cuales son más prioritarios y empieza a hacer planes para alcanzar dicho objetivo.
Habla de estos planes con las partes involucradas, haz que sean parte del proceso, que entiendan que forman parte del equipo hay que ayudarlos en la medida en que ellos también colaboren. Si tus trabajadores tienen demandas válidas cúmplelas con la misma pasión con la cual le solucionas sus problemas al cliente.
¡Cuando todos se alinean hay equipo!
Cuando todos los stakeholders se integran a tus actividades se crea una sensación de hermandad. Todos colaborando con un objetivo claro en mente: el crecimiento de la empresa.
Una empresa que trata bien a sus empleados tiende a crear un mayor sentido de pertenencia y mejores tasas de productividad. Así mismo si te alineas con el cliente lo más seguro es que compre en el futuro y además te recomiende haciendo que consigas nuevas ganancias. Así mismo los proveedores estarán complacidos si su relación es buena y puede que te den prioridad o hasta exclusividad si te los ganas.
Hay otros stakeholders que te pueden ayudar pero muchas veces no son tomados en cuenta. Un ejemplo de ello es la comunidad. ¿Te has preguntado qué problemas tiene? ¿En qué puede ayudar la empresa? Hoy en día son muy apreciadas las empresas que prestan ayuda en trabajos de bienestar social.
Si una empresa de tecnología podría ofrecer algunas becas o contratar jóvenes talentosos de la localidad. La imagen ante el público mejoraría y con seguridad los potenciales clientes te tendrán más confianza. Así que no dejes pasar esto en la medida de lo posible.
¿Quienes ganan cuando ganan todos? ¡Todos!
Las empresas comúnmente traen beneficios a la sociedad en general. Entendemos que al emprender un negocio ese no es necesariamente un objetivo. Pero no debemos olvidar que más allá de las ganancias hay muchas ventajas para otros y en la medida que otras personas mejoren sus vidas, la empresa tendrá más ingresos.
Volviendo a nuestro ejemplo de una empresa con becarios. Esos individuos beneficiados probablemente obtendrán más experiencia y seguramente querrán convertirse en empleados en el futuro. Serán un recurso humano valioso pues sabrá bien como desenvolverse eficientemente en la empresa.
Además con el salario que obtendrá la mejora del ciclo económico de la comunidad. Si se trataba de un joven de bajos recursos quizás ahora tendrá mejores ingresos para comprar ropa y otras cosas a una tienda local. Además, ahora el dueño de esa tienda también tendrá más dinero para comprar los productos de la empresa (los cuales son muy bien vistos ante el público).
Empresa o marca que verifica la promesa
Para se pueda obtener todos los beneficios que mencionamos se tiene que establecer una buena comunicación (sin importar el medio). Es necesario comunicar a las partes interesadas por qué deben seguir al pendiente de cada acción que se toma. Involúcrarlos en el proceso y hacerles promesas que podrás cumplir.
Cada promesa debe ser tomada por como un contrato legal. Qué la gente entienda que puede confiar en el compromiso de la empresa y que en la medida en que contribuyan con la empresa también ellos mejorarán su calidad de vida. Todo esto es un proceso que debe ser continuo. No es cosa de un día, sino que debe continuar 24/7 por los 365 días del año.
Stakeholders are all that matters
Ahora ya sabes todo lo que debes saber acerca de los stakeholders. Esperamos que hayas entendido que por sus acciones la empresa podría ascender a la cima o caer al abismo. Así que haz todo lo posible para que ellos estén felices y por supuesto la también estarás bien.
Averigua quienes son tus partes interesadas, probablemente haya alguna que estás dejando de lado. ¡No pierdas esta oportunidad y atráela hacia tu equipo hoy mismo!
