Necesitamos adaptarnos a las distintas cambios tecnológicos que están surgiendo actualidad, mejorando nuestra calidad de vida, y el marketing no puede escapar a esa realidad. Los días de las ventas por un solo medio, canal, o formato han quedado en el pasado y si quieres seguir a la vanguardia debes utilizar las mejores estrategias para estos tiempos, como lo es el marketing omnichannel.
No te preocupes sino sabes estas estrategias, he resumido los puntos clave de forma que puedas integrarlas en tu modelo de mercado.
La omnicanalidad es la posibilidad de que tus clientes puedan comprar dónde, cuándo y cómo quieran. Es la máxima expresión de facilitarle todo al comprador gracias a la ayuda del internet para unificar todos los canales de venta. Este término transmite una esencia con la cual ya debes debes sentirte identificado.
Implica darles a los compradores una experiencia integral. Qué tu marca sea capaz de mantener la misma imagen y personalidad en todos los medios y que además todos en el equipo de trabajo mantengan una estrategia con cohesión, comunicación y fácil acceso a la información.
Es vital analizar estas estrategias e implementarlas en nuestro plan de marketing ya que, la era 3.0 ha generado un cambio drástico en términos de consumo. Este es el panorama:
Los Millenials
Siempre en los medios de comunicación se habla de ellos, pues son quienes crean la mayor parte del contenido que es influyente en la cultura popular. Se trata de la generación nacida a partir de los 80, considerados como los primeros en experimentar la digitalización, hiperconectados y con muchos cambios en los valores sociales y éticos.
En general son un poco más preparados que las generaciones anteriores en lo que respecta a crear ideas novedosas. Son muy críticos con el sistema actual, deseando siempre cambiarlo para mejor y tomando pasos hacia ese fin. Por supuesto, esas críticas también se dirigen al sector empresarial. Detestan los trámites complicados y por supuesto los procesos burocráticos, para ellos, son un sinsentido. Buscan flexibilidad, ergonomía, practicidad, rapidez y eficiencia. Solo las empresas que se amoldan a estas tendencias pueden lograr estar en su foco de atención.
Los millenials utilizan todos los avances tecnológicos para mejorar sus posibilidades individuales. Por eso los medios de comunicación dejaron de estar centralizados y al alcance de solo unos pocos. Ahora cualquiera con acceso a internet puede lograr que el mundo entero escuche lo que piensa.
En este proceso, la cantidad de información que se genera y comparte a nivel mundial ha incrementado exponencialmente. Para tener acceso a ella y nunca quedarse desconectado han sido necesarios varios medios, lo cual permite que se usen dispositivos como los ordenadores, tablets, smartphones, Smart TVs, etc. La estrategia de Omnicanalidad es, por defecto, una estrategia centrada en el cliente (customer centric).
Cambios en la comunicación tradicional Vs la comunicación moderna
La comunicación masiva ya no es unidireccional, ni por pocos canales. El público es capaz de dar su opinión a través de redes sociales y otros medios.
Hay diferentes formas de estar en contacto con tus clientes. Puedes enviar mensajes con correos electrónicos hasta chats privados en plataformas como el Facebook Messenger. También puedes simplemente realizar una llamada al igual que hace varias décadas. Pero incluso allí tienes diversas posibilidades, incluyendo videollamadas por Whatsapp o Skype, hasta videoconferencias para trabajar con personas al otro lado del mundo.
Es necesario contar con todos ellos y ser capaz de seguir el mismo hilo de conversación. Por supuesto, el público también exige que se siga ese principio en las comunicaciones con las empresas de su elección. Eso es en lo que se basan las estrategias omnichannel y es por eso que ya no son una opción, sino una necesidad.
Tipos de canales de venta
Los negocios siempre tienen uno varios canales que les permita realizar sus ventas. Esa comunicación se realiza a través de diferentes canales y por eso podemos clasificarla en:
Single-Channel (solo un canal de venta)
Todavía este canal es una realidad, y se trata de un solo medio para vender el producto. Por ejemplo, solo ventas presenciales o solo online a través de una página de ventas.
Multi-Channel (diferentes canales)
Se trata de combinar diferentes medios de venta. Un ejemplo es que podrías tener un restaurant que no solo vende a sus clientes en el local, sino que aparte hace servicio de delivery a través de una App o directamente mensajes por Whatsapp, SMS, etc. Sin embargo ambos sistemas no se mezclan y probablemente los que atienden a los clientes presenciales no están pendientes de los clientes que escriben en el chat.
Cross-Channel (Canales cruzados)
Hay diferentes canales de ventas y esos canales interactúan entre sí. Seguimos con el mismo ejemplo del restaurant: Un cliente puede solicitar una comida en el restaurante a través de Whatsapp antes de llegar al local. Luego todos los trabajadores deben tener conocimiento de su pedido para atenderle, llevarlo a su mesa, traerle la comida que ya estaba preparada. El Cross-Channel permite dar el mejor servicio al cliente, estando o no in-situ.
Omnichannel
Este canal es la armonización completa de todos los canales de venta para optimizar la experiencia del cliente. Esto va más allá de tener experiencias conjuntas en diferentes medios. La empresa conoce al cliente pues con los datos que recaba elabora un perfil con el cual puede ofrecer estrategias según sus preferencias. Un simple comentario en Instagram podría llevar a ofrecer un servicio en particular si el cliente contacta por Whatsapp o a guiarlo hacia ciertos productos en tu página web.
Este canal conserva las características del Cross-Channel. Así que si alguien hace un pedido por la página web los trabajadores de atención al cliente deberían poder atenderle con la misma eficiencia a través de una llamada telefónica, un chat de Facebook Messenger, facilitando la compra al cliente.
?Ejemplo del omnichannel
Hasta ahora los más avanzados en este aspecto son los gigantes de la tecnología. El mayor de ellos es también el soberano de la publicidad en internet: Google.
Google conoce casi todo sobre nosotros. Con sus servicios complementarios e integrados va creando un perfil y aprendiendo sobre nuestras costumbres. Llegando al punto de incluso predecir nuestros comportamientos y guiarnos para seguir usando sus servicios o acceder a alguno de sus anunciantes pagos.
Por ejemplo su servicio de mapas registra nuestras rutas habituales, sabe cuál es nuestro hogar y nuestro empleo, además de nuestros horarios habituales. Con base a ello puede darnos mejores recomendaciones cuando realicemos búsquedas de servicios o negocios. También nuestras búsquedas en YouTube le indican nuestros gustos en entretenimiento, así nos lleva a búsquedas relacionadas para conseguir música de nuestros artistas favoritos o información acerca de una película que deseamos ver.
Incluso a través de nuestros comportamientos puede aprender para ayudar a usuarios similares. Todo está tan organizado que se disminuye al mínimo el esfuerzo que empleamos para conseguir un servicio.
Google nos resuelve la vida y nos sigue a donde quiera que vayamos a través de cualquier dispositivo. Este modelo de negocio se ha convertido en un gigante con miles de millones de dólares en ingresos y además millones de Brandlovers.
Ventajas del omnichannel
Alcanzar un nivel omnichannel no es fácil. Requiere de una gestión impecable de los datos. Creación de campañas más minuciosas y optimizadas. Estrategias conjuntas a través de diferentes medios, etc. Sin embargo, todo este esfuerzo vale la pena. Después de todo tiene ventajas tales como:
Eficiencia incrementada:
Una experiencia de compra unificada hace que el usuario obtenga más confianza en la marca. Además es guiado más fácilmente a través del embudo de ventas para lograr mayores conversiones.
Gran información acerca del usuario:
Saber con certeza cómo son tus clientes, qué les gusta, qué los motiva, a dónde están, a qué hora son más activos, cuáles son sus hábitos de compra, etc. Toda empresa próspera necesita de información para poder ofrecer mejores alternativas a los compradores.
Servicios personalizados:
Ahora que conoces a tu público puedes dirigirte más fácilmente hacia él. Unificar campañas de productos, pensar mejor la forma de ofrecerlos y diseñar un embudo de ventas más óptimo. Sin importar a dónde vaya el usuario, este estará enterado de lo que haces para facilitar tu vida y se sentirá más cómodo con tu marca. Finalmente se convertirá en un cliente leal.
Márgenes de ganancia optimizados:
Te permite una fácil cercanía a lo que tus clientes buscan. Tus campañas tienen un público reducido pero altas tasas de conversión, lo cual elimina costes innecesarios. Puedes además cuantificar todo para entender mejor cuáles estrategias son las que resultan en más ingresos. Incluso puedes decidir una estructura diferente en tus precios para poder obtener mejores dividendos.
Cómo desarrollar tu estrategia omnichannel
Como lo hace Google, pero él es un gigante multimillonario que domina mucha de la tecnología más avanzada de la tierra. Así que quizás creas que es difícil para ti, un simple mortal, alcanzar lo que ellos han logrado. Pues no necesitas ser una súper corporación para beneficiarte de las estrategias omnichannel, basta con seguir unos cuantos pasos para empezar a mejorar tus ventas:
Personaliza el aspecto de todos tus canales
Trata de convertir a tu negocio/marca en un ente con su propia apariencia y personalidad. El diseño de todos tus canales dependerá de ello.
Cambia el aspecto de tu perfil en redes sociales para estar acorde al de tu página web. Lo mismo va a aplicar con tus publicaciones y el estilo de diseño para cada imagen. Incluso es recomendable tener un catálogo de sonidos para emplear en tus videos.
La idea es que cuando un cliente vea un línea de diseño visual con un mismo estilo e incluso un tono en la redacción, siempre evoque las mismas experiencias.
Dirige campañas de retargeting
Cada canal debe apoyar a los demás y todos se dirigen hacia el mismo objetivo que es vender. Por eso, si uno falla otro canal puede ayudar a compensarlo. Imagina que tienes una campaña en Facebook y así consigues algunos clientes potenciales. Aunque no vendas puedes conseguir llevarlos a un post informativo en tu página web. Allí tendrías algunos datos (como puede ser el propio Pixel de Facebook Ads) y luego conocerás su comportamiento.
Puedes enviarles luego otras campañas personalizadas por Facebook para llevarlo a una landing page, concretar la compra o simplemente conseguir sus datos de contacto y complementarlo con un email marketing enfocado en los productos que a este cliente le interesan más. Al final cada aspecto de tu marketing digital se interconecta para que consigas la venta.
Adapta tus contenidos para tus clientes
Tienes información de tus clientes ¡Úsala! ¡Dales lo que quieren! lo cual muchas veces no es comprar. Ofréceles contenidos de valor que sean coherentes con tu imagen; a través de videos, blogs, infografías, etc. Haz uso de aspectos como la localización, la edad y los picos de visita. Así finalmente también podrás dirigir ofertas enfocadas a aquellos que consumen tu contenido.
Optimiza tu web para cada dispositivo
Esto es algo clave, olvídate de tener éxito si no estás disponible desde cada dispositivo (sobre todo los móviles). Tu usuario lleva probablemente su Smartphone consigo todo el día, así que debes enfocarte en él.
Analiza constantemente tus métricas
Cada campaña generará resultados, cuantifícalos y sabrás cuan efectivas han sido y cuáles son los mejores medios. Así podrás dejar de lado lo que no sirve (o mejorarlo) y enfocarte en las estrategias que muestran mejor tasa de conversión. Puedes consultar las metricas mas relevantes aqui: https://www.linkedin.com/pulse/las-13-infaltables-m%C3%A9tricas-para-medir-el-impacto-del-santander/
Adáptate también en el local físico
Si tu negocio también tiene una tienda física entonces tendrás que adaptarla también. Debe reflejar la misma imagen corporativa. Además debe haber facilidad para que tu personal haga uso de los dispositivos tecnológicos. Sincronizar tu identificación de clientes online con el de las ventas en físico. Lo ideal sería tener una base de datos fácil de utilizar por cualquier medio.
Entrena bien al personal de atención al cliente
Contrata personal calificado y asegúrate de entrenarlos bien para que puedan manejar toda la información. Asegúrate de que sean capaces de ofrecer recomendaciones personalizadas para cada cliente y que puedan responder cualquier duda. Además debes tener un sistema de reclamos que permita que a un problema pueda dársele seguimiento desde cualquier medio.
¿Porque un BOT con presencia en múltiples plataformas puede ayudarte?
Los sistemas omnichannel a veces son un desafío para el personal humano de atención al cliente. Pero actualmente existen sistemas que emplean la IA en el marketing. Los bots son una estrategia poderosa para atender a los usuarios y aprender de ellos, además recopilan información muy útil para las ventas.
Los bots están disponibles en muchas plataformas actualmente y pueden a tu negocio a estar disponible 24/7 y 365 días del año. Poco a poco han ido mejorando para adaptarse a las conversaciones humanas y sólo en los casos más complicados requieren de la asistencia de un personal de ventas. Por eso son una estrategia costo-efectiva si planeas empezar a aplicar el modelo omnichannel.
Las empresas que no se adaptan al cambio de la sociedad están destinadas a desaparecer. Recuerda lo que pasó con Blockbuster y Netflix, el que triunfó fue el que estuvo dispuesto a cambiar. Así que no te quedes detrás de la competencia. ¡Empieza hoy mismo a aplicar las estrategias omnichannel! verás cómo mejoran tus ingresos y el prestigio de tu marca.
