La traumática irrupción de la pandemia del COVID-19- comunmente llamado Coronavirus- multas de 2019 y principios de 2020 está cambiando- en realidad, ha cambiado- no solo la forma en que nos comportamos y nos relacionamos socialmente y nuestros hábitos, sino la forma en que se entienden los negocios. La misma naturaleza de la pandemia ha redefinido hasta la forma en que trabajamos y, cuando antes el "Home Office" era privilegio, ahora es la norma. Las ventas en línea, antes de un canal más, ahora "EL" canal para sobrevivir a este escenario cuasi-distópico.
Los efectos de la pandemia han afectado los hábitos del consumidor generando distintos efectos:
Pero la velocidad en que avanza este virus, y su sendero de contagiados, es mucho más rápida de lo que las empresas, cualquiera sea su tamaño, pueden adaptarse al nuevo contexto. Contexto, además, totalmente dinámico. Es por eso que, en muchas organizaciones es posible seguir viendo los departamentos de Ventas y de Marketing trabajando de forma independiente. A veces pensadas como compartimentos estancos separados, deberían moverse en conjunto, de forma asociada y simbiótica orientados por un objetivo común. Ahora bien, en 2020 las pautas de las organizaciones apuntan a la creación de departamentos con integración de estas 2 áreas, mejorando la comunicación per se de marcas y compañías, al formar equipos más dinámicos y orientados a el crecimiento general de la empresa.
Pero claro, no podemos generalizar a todas las industrias por igual. Dependiendo en que sector de la economía te estés desenvolviendo tu camino de recuperación y de adaptación puede ser más o menos duro.
¿Y esto por qué? Si la compañía en sí no vende y no genera ingresos, es difícil seguir creciendo.
Esto es importante no solo en las grandes compañías con procesos de venta a gran escala, de larga duración y difíciles, lo es en cualquier ámbito comercial. Ventas tiene que trabajar en línea con Marketing y viceversa. Es importante hacer hincapié en que se han creado nuevas divisiones y posiciones como los SDR (siglas en inglés de Sales Development Representative), que han generado canales más dinámicos, para así potenciar la fuerza de ventas de una compañía. Esta posición fue creada por Aaron Ross, quien fuera Director de Ventas de Salesforce.com que se hizo muy conocido en el mundo profesional debido al gran crecimiento que tuvo en dicha compañía, en gran parte por sus exitosas ideas.
Entre las nuevas tendencias podemos ver el surgimiento de equipos de Customer Success, que han de conocer al detalle cuáles son las necesidades que se están cubriendo a cada cliente en todo momento. “El éxito del cliente” traducido a nuestro idioma, es una estrategia planificada y diseñada para ejecutarla a largo plazo a fin de maximizar el valor comprobado de nuestro producto y que la efectividad del mismo sea sostenible en el tiempo hasta que nuestros clientes experimenten el éxito.
El Marketing se ha ido especializando y las técnicas han ido evolucionado, haciéndonos entender que hoy en día emplear el concepto de “sales funnel” está un poco quedado en el tiempo. Si no estamos hablando de términos como “flywheel” no estaremos con la tendencia; pero, antes que nada, lo más importante es entender el proceso de transformación que estamos viviendo. Con el flywheel, pasamos de pensar en nuestro proceso de ventas como un embudo a considerarlo una rueda que gira y gira sin parar.
Los métodos de consumo han ido progresando a una máxima: “el servicio como insignia”. No importa si trabajamos con fuerza un embudo de ventas, si no damos una atención personalizada a nuestros clientes, no estaremos orientados al futuro. Es por esto que vender eso que llaman un “User Experience” es lo más importante.
No todo es Publicidad y Marketing: podemos ver a titanes de la tecnología como Tesla, decir que no invierten en publicidad paga por sus nuevos MVP- producto mínimo viable-. Usted podría decir que su CEO Elon Musk está loco, pero no todo debe ser orientado a ventas masivas. Seguramente, va en contra de esa famosa frase de Henry Ford: “Quien deja de hacer publicidad para ahorrar dinero, es como si parara el reloj para ahorrar el tiempo”, pero la realidad es que los mercados son más críticos y exigentes que nunca, ser competitivo es cuestión también de creatividad.
Veinticuatro horas de convivencia diaria y encierro nos obligarán a usar nuestro ingenio al 100%, compartir nuevas visiones en familia y aprender a gestionar tanto las emociones propias como la de los demás. En ese sentido, esta pandemia está reforzando el rol de las relaciones humanas, de la construcción de valores de equipo en las compañías y la importancia de la lucha y la colaboración conjunta para superar la adversidad.
Podemos hablar de un mercado más amplio como del consumidor en crisis. Parece claro que la sensación de ansiedad e incertidumbre que está generando esta pandemia, podría afectar al consumo más allá del momento concreto de la reclusión.
Por otro lado, esta situación también ha demostrado que el humano en general mira a las marcas como un pilar de estabilidad en los momentos más complicados, en búsqueda de un confort o una seguridad que no siempre encuentra en otros entornos, por lo que aquellas marcas que refuercen la sensación de calma y de bienestar generarán lazos emocionales más positivos. Hoy en día es más importante el bienestar personal, por encima de la acumulación de la riqueza o el consumo masivo. Momentos históricos como este, nos permitirán entender que el valor de una compañía no está en sus ingresos anuales, si no en su colectivo, en ese equipo que se involucra día a día con la necesidad de sus clientes.
Tal como hemos mencionado en varios de nuestros webinars, las marcas en este contexto deben ser menos emocionales y más empáticas, concentrándose más en el aporte socialmente que en el relato y mantener siempre la coherencia marcaría.
Debemos anticiparnos en instantes tan tornadizos como estos, saber proporcionar un servicio de calidad será el secreto.
La última opinión siempre nos dará nuestro cliente, y es la mejor venta es la boca a boca de una experiencia positiva.
