¿Quieres mejorar tu customer journey? Necesitas un Bot!
¿Quieres optimizar tu customer journey y mejorar tu porcentaje de conversiones en compras? Posiblemente lo que necesitas es implementar un Bot adecuado. No es coincidencia que las mayores corporaciones del mundo ya lo utilicen, pues cada vez son más los usuarios que demandan respuestas más rápidas, precisas y a cualquier hora. Así que no te quedes atrás que en Cognitive.la te contamos todo sobre cómo este sistema te puede ayudar basados en nuestra experiencia desarrollando, usando e implementando nuestro bot: What-a-Bot.
Si no estás muy seguro de qué es un Bot o Chatbot, debes saber que se trata de una aplicación informática la cual aplica protocolos de inteligencia artificial- AI- y, gracias a esto, un Bot es capaz de emular una situación conversacional lo más cercana a una real con cualquier persona. Así que es posible responder de forma automática muchas dudas o preguntas comunes- basado en nuestra analítica hasta un 80% de dudas o preguntas frecuentes, pueden ser atendidas por un Bot-.
La AI básicamente permite que los ordenadores procesen el lenguaje natural hablado por las personas y, de esta manera, pueden seleccionar las respuestas óptimas según su programación. Pero no acaba ahí, ya que gracias a la AI pueden aprender los gustos y hábitos, haciendo que el lenguaje sea cada vez más preciso, más fluido y en constante aprendizaje.
Su utilidad en el marketing es fácil de notar: imagina que tienes un cliente llamado José, el cual trabaja una larga jornada y llega tarde a su casa. Para el momento en que decide usar su ordenador son ya las 10pm. Entra a tu página y se interesa por un producto, está casi listo para realizar la compra, pero quiere resolver un par de dudas primero. Sin embargo, cuando contacta a tu equipo de atención al cliente el mismo no le contesta porque solo trabaja en horario de oficina. Este caso, en apariencia poco frecuente, es muy común y un cliente como José probablemente pierda interés y decida postergar la compra, incluso lo olvide por completo al día siguiente con todas sus obligaciones. Peor aún, contratar un equipo que responda 24/7 es costoso e irreal para muchas empresas. Es ahí cuando el Bot salva el día.
Con un Chatbot José encontró respuestas automáticas pero que generan confianza. Incluso gestionó su solicitud directamente a través del chatbot. Así al final del día tendrías otro cliente feliz. Lo mejor de todo es que encontró una respuesta cuando el lo necesitaba y cuando su interés está “en caliente”.
¿Cuál es el origen de los Bot?
El uso de bots en la informática no es algo completamente nuevo. De hecho desde hace 50 años su uso ya había sido experimentado por el famoso matemático británico Alan Turin. Él inventó prácticamente todos los conceptos que respaldan los procesos lógicos de las computadoras modernas, así como el desarrollo de los algoritmos necesarios para la implementación de la AI.
Sin embargo, no es sino hasta hace unos pocos años que los Chatbot se hicieron relevantes. Esto se debe a que en los primeros años del internet (inclusive durante el auge a principios de los 2000) las webs no se destacaban por su interactividad, sino que en muchos casos los procesos eran unidireccionales y no había buenos canales para que el proveedor y el cliente se comunicasen.
Esto ha cambiado en gran medida con el uso de las redes sociales ya que ahora los clientes demandan cada vez más interacción e, incluso, buena parte de las ventas deben de pasar primero por un complejo proceso de comunicación (similar a lo que ya ocurre en los círculos sociales creados naturalmente).
Es por eso que aplicaciones como FB Messenger, Slack y WeChat se han vuelto irremplazables en el mundo del marketing. Además, el desarrollo de la AI conversacional se ha acelerado con los motores de procesamiento de lenguaje natural como Facebook, Amazon o Google DialogFlow estando a la vanguardia. Nuestro Bot- What-a-Bot- utiliza, por ejemplo, Google DialogFlow como motor ya que al momento de evaluar el desarrollo, consideramos que era una herramienta, no solo muy versátil, sino muy poderosa.
¿Para qué sirven los chatbot?
Las utilidades de los chatbot son muchas e incluso van en aumento. Así que cuando tu empresa se decida a implementar se pueden esperar cosas como:
#1. Trato personalizado con el cliente
Cómo en el ejemplo con José, la mayoría de los Chatbot se emplean en atención al cliente. Esto es una gran realidad cuando se trata de redes sociales. Pues dichos sistemas ya están listos para funciones como responder preguntas frecuentes, suministrar información importante, recolectar información de contacto y hasta cerrar una venta.
Por supuesto, la atención que ofrecen a los potenciales clientes es muy eficiente. Sus interacciones son rápidas y precisas, sin dejar de lado la experiencia del usuario y el trato cordial generando experiencias agradables.
#2. Enviar información importante
Esta es una tarea agotadora en el marketing digital. Pues mantener a tus clientes actualizados es muy importante, pero hacerlo manualmente implica gastar grandes cantidades de tiempo. Mientras que con el Chatbot puedes distribuir información relevante para todos los interesados en tu negocio online. Un ejemplo sería en el email marketing dónde se programan envíos de correo.
Usada de forma correcta, esta puede ser una de las mejores herramientas para aumentar tus ventas, conseguir más conversiones e incluso hacer branding.
#3. Gestionar compras y pagos
Los Chatbot ya están preparados para facilitar todos los procesos de compras y pagos en línea. No solo ofrecen información y resuelven dudas (lo cual es fundamental para que los clientes tomen su decisión), sino que también permiten la realización de búsquedas, comparar productos similares e incluso procesar directamente el pago. Todo desde un mismo chat.
¿Cuáles son las ventajas de los Chatbot?
Puesto de manera sencilla: hay muchos beneficios a la hora de emplear Chatbots en tu estrategia de marketing. Hagamos una lista de algunos de ellos:
Son muy rentables
Solo hace falta programarlos y a partir de ahí seguirán trabajando automáticamente. No necesitan casi mantenimiento (principalmente actualizar los plugins periódicamente o variar su programación si hace falta cambiar alguna función) y generarán valor a tu página siempre que estén disponibles.
Fáciles de usar
La programación de los plugins o complementos suele ser sencilla. Los Chatbot son intuitivos por naturaleza, así que incluso si nunca has gestionado estos sistemas es probable que lo puedas manejar sin problemas en poco tiempo.
Permiten siempre estar para el cliente
Probablemente esto es lo más atractivo, pues tus clientes tendrán la respuesta que buscan sin importar cuando la necesiten. Además sus procesos son rápidos y lo que menos quieren las personas hoy en día es perder tiempo. Así que básicamente le estás facilitando todos los procesos y por ende estarás delante de la competencia.
Crean confianza en tu marca
Sin importar cuál sea tu negocio, para poder vender primero necesitas que el cliente confíe en ti. Los Chatbot ayudan en el proceso ya que establecen un ambiente de profesional y agradable para cualquier interesado en hacer una transacción. Además el automatismo suele resolver cualquier problema con facilidad lo cual es un gran punto a favor de tu marca.
¿Qué es el customer journey?
Ahora que sabes cuales son las ventajas de los Chatbot deberías pensar en cómo implementarlo correctamente para generar ingresos. Para ello primero deberías centrarte en conocer cómo integrarlo en tu customer journey.
El customer journey engloba básicamente a todas las fases por las que debe pasar una persona desde que se da cuenta de una necesidad hasta que finalmente adquiere el producto (e incluso después de eso).
Ejemplos de customer journey
Cada customer journey es diferente, pues no es el mismo proceso comprar una golosina en la calle de forma impulsiva que adquirir un nuevo móvil de cientos de dólares.
Si te fijas bien cada uno de los dos ejemplos tiene implicaciones diferentes. Pero el resultado es el mismo: hay un proceso que te lleva a la decisión de hacer una compra. Es precisamente ese proceso lo que debes conocer para poder aumentar tus ingresos.
Volviendo al ejemplo de la golosina, simplemente el cliente fue atraído por la publicidad cuando vio la golosina exhibida. Posiblemente ya tenía experiencias previas con otras similares y también observó que el costo era bajo, así que no fue difícil tomar la decisión. Así que si eres el fabricante de la golosina probablemente te conviene que se distribuya al máximo de lugares posibles para que más clientes pasen por el mismo proceso.
En el caso del móvil, es diferente. El comprador probablemente pida opiniones de sus conocidos, investigará en internet, acudirá a distintas tiendas para comparar marcas, modelos y precios.
El proceso es largo y generalmente abarca mucho tiempo antes de acudir a hacer la compra. Así que naturalmente influir en el proceso implicaría mucho más, desde llegar al comprador a través de publicidad, hasta conseguir una reputación sólida para que los clientes te recomienden.
¿Cuál es la relación del customer Journey con los Chatbot?
Muchos de estos clientes están indecisos, pero saben que quieren comprar un móvil. Es ahí donde una atención al cliente consciente debería guiarlo para terminar de canalizar ese interés. Pero igual todo se arruinaría si en el momento en que finalmente decide hacer la compra no cuenta con atención al cliente ideal.
Así que los Chatbot pueden convertirse en el punto decisivo. Si sabes cómo son tus clientes puedes guiar las respuestas configuradas de forma en obtengan la motivación de dar el paso final y comprar.
Incluso pueden continuar aportando, ofreciendo asistencia post venta, lo cual hará que seguramente el cliente tenga una buena impresión de tu negocio y lo recomiende.
¿Cómo incorporar exitosamente los chatbot en el customer journey?
Primero debes definir cómo es tu público objetivo y a partir de allí extraer al buyer persona. Así sabrás cuál es tu cliente ideal y cuáles son las acciones que debes tomar para poder llevarlo de solo ser un cliente potencial a ser un comprador.
Debes conocer sus frustraciones, necesidades, problemas, motivaciones, presupuesto, valores y mucho más. Ten en cuenta que son precisamente esos puntos lo que lleva al cliente a investigar y finalmente llegar a tu página.
Se supone que en esta etapa de descubrimiento el cliente sabe que tiene un problema y está aprendiendo a solucionarlo. Si fue atraído por contenido útil a tu página, entonces puede que aumente su interés, pero aún le falta pasar por las etapas de elegir y finalmente adquirir. Es ahí donde tus Chatbot deben intervenir con fuerza. Específicamente te pueden ayudar en los siguientes procesos.
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Chatbot en las redes sociales
En tus redes sociales los Chatbot pueden interactuar con seguidores. Muchos de ellos no están interesados en comprar aún, pero les agrada tu contenido. Así que mientras más aumente su afinidad hacia ti es más probable que te recomienden o decidan convertirse en clientes. Por eso los chatbots son perfectos.
También existen Chatbot que son polémicos por su uso para generar contenido en cuentas fantasmas. Te recomendamos encarecidamente que no apliques este tipo de técnicas pues pueden arruinar tu reputación ante los clientes si se descubre.
Interactúa con los clientes a través del Chatbot
La interacción tiene que ser lo más natural posible con la programación, de forma similar a los famosos Siri (Apple), Alexa (Amazon) o Google Home. En este punto la IA puede resolver todas las dudas del cliente, responder preguntas, ofrecer soporte técnico y en general aumentar la interacción para finalmente orientar el proceso de compra.
Chatbot para optimizar tareas
Finalmente tenemos los Chatbots que se conectan directamente con su sistema de ventas y pueden ayudar a tus clientes a culminar el proceso definitivamente. Hablamos de escoger el modelo, definir su modalidad de envío y procesar el pago. Todo de forma eficiente para mejorar la experiencia del usuario.
Los millennials prefieren los chatbots
Los millennials son sin duda uno de los grupos demográficos más grandes y más activos en el sector de las compras online. Por esta razón, cada vez es mayor la necesidad de analizar su comportamiento. El comprador online actual desea la comodidad y aspira a una solución de sus necesidades en el mismo lugar donde hace sus compras: la red.
Estos asistentes virtuales ofrecen esta comodidad, ya que proporcionan a los consumidores una vía de comunicación inmediata mientras hacen sus compras. Si puedes evitar que tus clientes abandonen tu e-commerce, aumentará la probabilidad de que compren algo en el mismo momento.
¿Cómo afecta todo esto a tu empresa?
Las oportunidades de generar ingresos a través de los Chatbot son enormes. Después de todo, no es casualidad que los gigantes del mundo de la tecnología estén poniendo todos sus esfuerzos en esta rama. Si tu empresa se queda atrás en este proceso puede que ya sea muy tarde para el momento en que decida ponerse al día con la competencia.
Muéstrales a tus clientes que sus dudas pueden ser resueltas con facilidad, ofrécele opciones y haz que se sienta cómodo interactuando con tu marca. Teniendo todo a la mano y sintiendo seguridad es mucho más sencillo que decida comprar.
Nuestro Bot- What-a-Bot- puede ser entrenado como una persona con objetivos, ejemplos y datos disponibles en los sistemas de backend. Esto hace que What-a-Bot sea mucho más efectivo y eficiente comparado con otras soluciones de chatbots tradicionales que requieren un desarrollo complejo de árboles decisorios que llevan mucho tiempo, dinero y son propensos al error.
What-a-Bot es un ejemplo de Bot conversacional basado en la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de Google DialogFlow, la misma tecnología usada, por ejemplo, en Google Home. El Bot es entrenado con el conocimiento propio del negocio del cliente, agregando una “capa de conocimiento específico” (business layer), para que pueda atender consultas de manera natural como un asistente telefónico.
Cómo puedes ver los Bots son una herramienta muy práctica, ya que optimizan los procesos en la interacción con los usuarios. Además eliminan muchas de las limitaciones que ocurren con los operadores humanos.
Cada vez más las empresas que deciden invertir en este tipo de desarrollos como una alternativa para la atención al cliente. ¿Estás listo/a para probar sus beneficios?
